잘하는 커뮤니케이션이란 뭘까?

PM에게 필수적인 역량인 커뮤니케이션. 

어느 정도로 중요하냐 하면 커뮤니케이션을 잘 하느냐 못 하느냐에 따라 프로젝트의 성패가 갈릴 수준이다. 

따라서 협업할 때 커뮤니케이션을 잘 하는 것이 중요한다. 근데 잘하는 커뮤니케이션이란 뭘까?

 

결국 커뮤니케이션이란 사람 간의 소통이다. 사람들은 다 다르기 때문에 커뮤니케이션에 정답이 정해져있는 것도 아니고, 누구를 대하느냐, 어떤 상황이냐에 따라 다르다. 

PM은 프로젝트의 운영을 위해, 궁극적으로 팀원들과 의미있는 프로덕트를 만들자는 목적을 달성하기 위해 팀원과 효과적인 커뮤니케이션을 한다. 이 목적을 달성하기 위한 커뮤니케이션 방법은 아래처럼 정리해볼 수 있다.

 

 

1. 명백한 것에 대한 명확한 전달

 

연구실에 다니던 기억이 떠오른다. 인턴 상태에서 연구와 실험에 대한 설명을 들을 때, 모든 설명들이 다 들어오지는 못했다. 모든 지식들이 처음 접하는 지식인데다 구두로 전달하기 때문에 속도도 빨랐기 때문이다. 그렇게 40%만 이해된 상태에서 실험을 진행하게 되니 그냥 사수 눈치만 보면서 실험과정을 따라했던 기억이 난다. 나중에 똑같은 실험을 혼자 하려고 하니 못하겠더라. 왜냐? 실험의 의미도, 목적도, 과정도 일부만 기억에 남았기 때문이다. 더 정확히 말하면 배운 것이 지식으로 변한 것이 아니라 떠다니는 정보 상태였기 때문이다. 그 적은 정보들마저도 시간에 따라 잃는다.

 

그래서 그 당시 "이 일을 기억했다가, 나중에 나에게 배우는 사람한테는 모든 것을 당연하지 않다고 생각하고, 천천히 하나씩 알려줘야지"라고 다짐했던 기억이 난다. 근데 나중이 되어서 전달하는 입장이 되다보니 이미 내 머릿속에서 당연하게 된 것들이 많아서, 그 하나하나를 해체해서 알려주는 게 쉬운 것은 아니더라. 그 때 내가 아는 것을 '잘' 전달하는 것이 생각보다 꽤나 능력이 필요한 일임을 깨달았다. 신경을 많이 써야 한다. 

 

 PM은 프로덕트의 비전을 전달할 때 뿐 아니라 다른 팀원에게 무언가를 요청할 때에도 이 점을 꼭 기억해야 한다. 명백한 것을 명확하게 전달하기. 나에게 명백하고 당연한 것들이 듣는 입장에서는 당연하지 않은 경우가 훨씬 많을 것이고, 정보를 하나하나 줍기에 바쁠 것이기 때문이다.

 

그러니 이 사람에게 요청한다는 생각보다, 아래의 내용을 포함해서 요청하는 의미나 의도를 잘 설명한다고 생각하는 것이 더 중요하다.

1. 요청하는 일의 목적을 설명하기 - 왜 이 일을 해야 하는지, 왜 필요한 작업인지
2. 작업의 중요성 설명하기 -  장기적으로 어떤 일로 이어질 수 있다.
3. 예시 설명하기 - 좀 복잡한 태스크일 경우 예시를 들어준다.
4. 이해도 체크하기 - 상대방이 내 말을 어디까지 이해했는지 물어보기 (그러기 위해서는 경험 상 편안한 분위기를 조성하면 좀 더 솔직하게 자신의 이해도를 표현하는 것 같다.)

 

사실 적어놓고 보니, 연구실에서 연구 제안(research proposal)할 때와 비슷하다. 이 과정은 연구제안이든, 프로젝트 비전을 전달할 때든, 사람에게 요청을 할 때든, 결국 공통적으로 상대방에게 이해시키기 위한 상황에서 적용될 수 있다. 

 

 

2. 적극적인 피드백 &질문 문화

한국에서 잘 이루어지지 않는 문화 중 하나인 것 같다. 피드백 문화. 두가지 측면에서 잘 이루어지지 않는다.

 

1) 피드백을 주는 것이 두려움 - 이유는 여러가지인 것 같다. 내가 주는 피드백과 질문이 너무 초보적인 수준일까봐, 상대방이 기분 나쁠까봐 등

2) 잘한 피드백이 아닌 경우 - 무작정 반대를 하지만 제안하는 사항은 없는 경우, 무례한 피드백을 하는 경우 등을 포함한다.

 

1)과 2) 모두 조직의 사기를 떨어트리는 피드백 문화이다. 좋은 피드백 문화는 1)과 2)를 동시에 잘 하려는 노력이 담긴 문화일 것이다. 아래와 같이 PM이 좋은 피드백 문화를 형성하기 위해 할 수 있는 방법을 정리해보았다.

 

2.1 피드백을 하게 만드는 방법

피드백의 목적과 중요성을 알려주기
- 피드백의 목적: 결과물을 개선시키기 위함 + 팀원들의 역량을 증진시키기 위함이다. (+개인적 비판이 아니라는 점을 이해시킨다.)
- 피드백의 중요성: 혼자서 모든 가능성을 생각할 수 없고, 한 측면만 바라보는 것이 당연하기 때문에 다른 관점을 접하고자 다른 사람의 의견을 들어야 한다. 이는 결과물의 발전을 혼자 하는 것보다 더 빨리 가져올 수 있는 방법이다.

동의하지 않음과 헌신
인텔에서 개발한 의사결정 규칙으로, 간단하고 효과적이다.
- 헌신: 모든 팀원이 프로젝트에 대해 긍정적으로 헌신할 것을 약속하고,
- 동의하지 않음: 발생하는 모든 질문, 우려사항, 반대의견을 철저히 해결해나간다. 또한 침묵은 동의하지 않는 것으로 해석 한다. 회의 중에 이해하지 못하거나 동의하지 못할 경우 "침묵은 동의하지 않음"이라는 원칙을 적용하면 그들은 목소리를 내기 시작한다.

 

 

2.2 피드백을 '잘' 하는 방법

연구실에 다니면서 은근 2의 사례도 많이 봤다. 연구 특성 상 discussion을 활발히 하는 문화가 존재하지만, 잘 discussion하는 방법에 대해서는 다루지 않는다.

 

이를 개선하기 위해서는 아래와 같은 방법을 사용할 수 있다.

- 소프트 스킬 활용하기: 상대방에게 비난으로 들리지 않도록 주의하기
- 구체적인 피드백 하기: 상대의 결과나 의견에 반대한다면, 구체적인 대안이나 제안사항을 제시하기.
=> 피드백의 목적이 무엇인지 곰곰히 생각해보기

 

피드백의 목적은 궁극적으로 결과물을 개선시키기 위함임을 이해해야하며, 따라서 피드백이 구체적이고 건설적이어야 듣는 사람에게도 도움이 된다는 것을 명심해야 한다. 비난처럼 들릴 수 있는 피드백은 당사자 뿐 아니라 팀의 분위기에 부정적인 영향을 줄 수 있고, 이는 성과의 달성에도 악영향을 줄 수 있다는 것을 인지해야 한다.

 

3. 투명한 업무 공유

어찌보면 당연하게 지켜져야 할 일인데, 3이 항상 제시되어 있는 것을 보면 투명한 업무 공유가 잘 이루어지지 않는다는 것을 알 수 있다. 업무를 투명하게 공유하지 못하는 대부분의 이유는 '혼날까봐'일 것이다. 혹은 일일이 다 공유하는 게 익숙하지 않거나 귀찮을 수도 있고?

하지만 협업을 할 때에는 서로의 진척도를 알아야 그에 맞는 대안을 또 찾을 수 있기 때문에 공유하는 것이 중요하다. 

 

투명한 업무 공유를 위해서는 우선 1과 2에 포함된 것처럼

- 투명한 업무 공유를 하는 이유와 중요성을 제안해야 하며,
- 결과에 초점을 맞추는 것이 중요하겠다.

 

결과에 초점 맞추기에 대해서 좀 더 설명하자면, 투명한 업무 공유를 할 수 있게하는 분위기를 형성하는 것과 비슷하다. + 일 진척의 효율성

예를 들어서, 보고하는 내용 중 실패한 업무가 있다고 치자. 시간 안에 못했거나, 예상치 못한 문제가 생겼거나, 혹은 엉뚱한 결과물이 나왔거나 등의 일들 말이다.

 

이 때 이렇게 된 이유나 의도에 대해서 초점을 맞추기 시작하면, 당사자나 팀원 전체가 부정적인 감정의 영역으로 끌어당겨질 수 있다. 쉽게 말해 '탓'을 하게 될 수도 있다. 이는 효과적인 문제 해결방식도 아닐 뿐더러, 팀 분위기에 악영향을 준다. 그러니 이미 일어난 결과에 초점을 맞추고, 발생한 결과를 해결하기 위한 방법을 찾아야 한다.

 

 

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이렇게 쓰고보니, 잘하는 커뮤니케이션의 핵심은 결국 현재 소통의 목적이 무엇인지 생각하고, 잘 전달하는 것인 것 같다. PM은 뭔가를 설명할 때, 상대방을 이해시킨다는 관점에서 소통하면 커뮤니케이션을 잘 하는 역량을 기를 수 있을 것이다.