[실습] 정성적 데이터를 분석하여 문제 정의하기 (2. 문제 원인 분석을 통한 문제정의)

이전 포스팅에서 N+스토어의 구글 플레이스토어 리뷰를 보고 몇가지 문제 현상을 발견하였다. (https://mtepg924.tistory.com/37)

결과적으로 발견한 문제현상은 다음과 같았다.

카테고리	대표 키워드	주요 문제 현상
UI/UX	다크모드, 광고 과다, 혼잡한 UI	- “다크모드 지원해주세요. 눈이 시려서 쇼핑하기 불편해요.” - “광고가 너무 많아 화면이 혼잡해요.” - “앱 내에서 주요 이벤트를 한눈에 알기 힘듭니다. 내 등급에 따라 맞춤 혜택을 바로 볼 수 있게 메뉴 해주세요.”
기능	송장 복사, 필터 오류, 로딩 지연/화면 전환 중 앱 꺼짐 장바구니 비워짐 등 성능 문제, 필터, 정렬 세분화 미지원, 검색결과 품질 (관련없는 상품 등장)	- “송장번호, 주문번호 복사가 안돼서 일일이 입력하느라 번거롭고 어려워요.” - “필터에서 해외직구 제외 체크 해도 해외배송 상품들이 전혀 필터링 되지 않아서 이럴 거면 그냥 테무에서 직접 사는 게 낫겠다 싶음.” - “앱 로딩이 너무 길고, 중간에 팅겨요.” - “결제 버튼을 누르거나 장바구니 이동같은 다른 화면 갔다오면 오류 메시지가 뜨거나 앱이 멈춰서 재부팅해야돼요” - “장바구니에 담은 거 자꾸 빠져요.” - “필터, 정렬 세분화 지원해주세요.” - “원하는 상품 키워드 검색해도 관련 없는 상품이 계속 나와서 결국 포기하고 타앱으로 넘거요.”
고객 지원	쿠폰/멤버십 혜택 안내 부족, 이벤트 일정 안내 부족, 문의 답변, 배송 알림과다	- “새로 온 사람 입장에서 쿠폰/멤버십 혜택에 대한 안내가 너무 간단해서 어떻게 해야하는지 모르겠어요.” - “이벤트 일정 안내 제대로 해주세요.” - “문의 답변 느려요.” - “배송 느려요” - “알림이 너무 많이 와요”
가격	가격 비교(쿠팡/타사와 비교)	- “네이버 상품만 모아놔서 가격 비교를 못해요.”

 

오늘은 이렇게 수집된 문제에 대한 원인을 분석하고 본격적으로 핵심 문제를 발견하는 실습을 진행하였다. 

 

실습의 흐름은

1. 각 문제 현상이 서비스 이용에 미치는 영향 파악
2. 주요 불편사항의 근본 원인 찾기 - Why Logic Tree 활용
3. 근본적인 원인 분석을 통한 문제 정의

 

 

그 내용은 아래와 같다.

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 1️⃣ 각 현상이 서비스 이용에 미치는 영향

• UI/UX(다크모드, 광고 과다, 혼잡한 UI): 소비자의 탐색 경험에 어려움을 줌
• 기능
  • 송장 복사: 주문 조회에 불편함을 줌
  • 필터 오류, 필터/정렬 세분화 미지원: 탐색 경험에 어려움을 줌
  • 로딩지연/화면전환 중 앱 꺼짐 등의 성능 문제: 앱의 안정성이 떨어져서 신뢰도를 떨어트릴 수 있음, 특히 결제 중에 화면이 꺼지는 경우나 열심히 담은 장바구니가 비워지는 경우 유저 이탈의 가능성이 높음
  • 검색 결과 품질: 목적형 쇼핑을 하는 유저들에게 불편함을 줌
• 고객지원
  • 혜택/이벤트 안내 부족: 소비자가 가격 혜택을 보는 과정이 복잡하고 어려움
  • 문의답변, 배송: 상품 구매 경험에 부정적 영향을 줌
  • 알림 해제 세분화 미지원(알림과다): 알림 해제로 인해 프로모션 알림을 받지못해 앱 사용 유도 효과가 저해될 수 있음
• 가격: 목적형 쇼핑을 하는 경우, 가격비교를 통해 상품을 선정하는 과정이 불가능함

=> 이로부터 각 문제 현상이 어떤 불편함을 초래하고, 심각도는 어떠한지 알 수 있다. 이는 다음에 다룰, 우선순위 선정 단계에서도 참고할만한 지표가 된다.

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2️⃣ 각 현상이 서비스 이용에 미치는 영향

Why logic tree를 통해 근본 원인이 무엇인지 정책적, 기술적 각도에서 분석해보았다.

 

<각 카테고리의 Why logic tree>

가격 비교 관련해서 좀 더 설명을 하자면,

자료 조사를 해보니까 네이버 플러스 스토어는 의도적으로 가격 비교 기능을 지원하고 있지 않다고 한다.

 

네이버의 전략은, 검색 경험의 질을 극대화하는 쿠팡과는 다르게, 탐색하는 경험을 주로 지원한다. 

즉, 소비자가 어떤 목적을 가지고 앱에 들렀을 때 검색하는 시나리오보다, 그냥 앱에 들어와서 자신에게 추천된 상품을 탐색하다 구매를 하게끔 하는 시나리오를 지향한다. 

그래서 네이버 플러스 스토어는 AI기반의 초개인화 쇼핑경험을 지원하고, 발견이라는 숏폼 광고탭이 뜨는 특징이 있다. 이 부분에서도 소비자의 탐색을 유도하기 위한 기능들에 초점을 맞추고 있음을 알 수 있다.

 

그리고 탐색을 통해 "네이버 스토어에 입점된 물건"을 살 수 있도록 의도적으로 가격 비교 기능을 지원하지 않았다. 네이버 중심의 거래를 통해 수익화를 하기 위함이다. 

 

 

<각 문제 현상의 핵심 원인 요약>

카테고리	문제 영역	주요 문제 현상	핵심 원인
가격	가격 비교	네이버 스토어에 등록된 상품만 나옴	- 다른 쇼핑몰 상품을 함께 보여주는 기능이 없음 - 정책상 네이버 안에서만 상품을 보여주고 있음
UI/UX	밝기 문제	기본 화면이 너무 밝음, 다크모드 없음	- 화면 밝기를 조절할 수 있는 다크모드 기능이 없음
	검색 (필터/정렬)	필터와 정렬 세분화 부족	- 사람들이 원하는 필터 기능을 충분히 만들지 않음
	검색 (알고리즘)	키워드 검색 정확도 낮음	- 검색어 그대로만 찾는 방식이라 정확도가 떨어짐 - 단어의 뜻을 이해해서 찾아주는 기능이 부족함
기능	성능 불안정 (결제 오류)	결제 화면에서 오류 발생	- 다양한 결제 수단/예외 상황을 충분히 고려하지 않은 복잡한 결제 시스템
	성능 불안정 (화면 전환 오류)	화면 전환 시 앱 꺼짐, 네트워크 오류, 스크롤 중 버벅임	- 화면에 나오는 이미지나 광고가 너무 많아서 핸드폰이 버거워함 - 인터넷이 불안정할 때 다시 시도해주는 기능이 없음
	장바구니 문제	담은 상품이 사라짐	- 장바구니에 담은 상품을 서버에 바로 저장하지 않음
고객지원	알림	알림이 너무 많이 옴	- 알림을 세부적으로 고를 수 있는 기능이 부족 - 광고/이벤트 알림이 너무 자주 발송됨 - 알림 빈도를 조절하는 기능이 없음
	고객센터/배송 조회	상품번호/운송장 번호 복사 불가	- 상품 번호나 운송장 번호를 쉽게 복사할 수 있는 버튼이 없음 - 이 기능이 필요하다는 걸 놓침

 

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3️⃣  문제 정의 한 문장

2를 통해 핵심 원인을 분석함으로써 문제를 다음과 같이 한 문장으로 정의하였다. 

 

(1) 가격 비교 기능 부재로 인한 사용자 이탈

• 문제 정의: 네이버 플러스 스토어는 탐색형 쇼핑과 초개인화 추천을 통해 네이버 중심 거래를 강화하지만, 가격 검증을 원하는 사용자 니즈를 충족하지 못해, 탐색 후 구매 전환 직전에 경쟁사로 이탈하는 문제가 발생하고 있음.

(2) 다크모드 미지원으로 인한 사용자 체류 시간 감소

• 문제 정의: 탐색 중심의 쇼핑 경험을 강조하는 플랫폼 특성상, 오랜 시간 앱을 사용하는 상황이 많은데, 다크모드 미지원으로 인해 눈의 피로가 커지고 사용 시간이 줄어듦.

(3) 검색 기능 부족으로 탐색 경험 저하

• 문제 정의: 현재 검색 정확도 부족과 필터/정렬 세분화 미흡으로 인해, 탐색이 지연되거나 실패하여 사용자가 타 플랫폼으로 이탈하는 문제가 발생.

(4) 결제 오류 및 화면 전환 시 앱 불안정으로 인한 신뢰 하락

• 문제 정의: 네이버 플러스 스토어는 초개인화 추천으로 구매를 유도하지만, 결제 화면 오류와 앱이 꺼지는 문제로 인해 구매 흐름이 끊기고 사용자 신뢰가 하락함.

(5) 장바구니 불안정으로 인한 구매 포기

• 문제 정의: 탐색 중심 구조에서 사용자는 여러 상품을 둘러보다가 장바구니에 담아두고 비교 후 구매하는 경우가 많은데, 장바구니에 담은 상품이 사라지거나 저장되지 않아,구매 흐름이 끊기고 사용자가 포기하는 문제가 발생.

(6) 과도한 알림으로 인한 사용자 피로 및 이탈

• 문제 정의: 네이버 플러스 스토어는 광고 수익 극대화를 위해 개인 맞춤형 프로모션 알림을 보내지만, 알림이 과도하게 많거나 세분화되지 않아 사용자가 피로감을 느끼고 알림을 차단하거나 앱을 이탈함.

(7) 상품번호/운송장 번호 복사 불가로 인한 고객센터 이용 불편

• 문제 정의: 상품 문의나 배송 조회 시 상품번호나 운송장 번호를 쉽게 복사할 수 있는 기능이 없어, 사용자가 일일이 입력하거나 화면을 전환해야 해 고객센터 이용이 번거롭고 불편함.

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느낀 점 & 어려웠던 점

✅ 프레임워크는 활용만 하고 갇히지 말자.

 5 whys, Logic Tree 다 시도해봤는데 생각보다 문제를 구체적으로 좁히는 것이 딱 떨어지지는 않았다.

이론의 예시처럼 직관적으로 떨어지는 상황은 아니었지만 문제를 정돈하는 데는 도움이 되었다고 느꼈다.

프레임워크에 갇히지는 말고 활용한다는 느낌으로 문제를 구체화 시켜야 할 것 같다.

 

✅ 문제현상이라고 발견된 것이 문제가 아닐 수 있다.

흥미로웠던 것은 가격 비교에 대한 불만사항이 리뷰에 다수 있었음에도, 이걸 해결하면 안되겠구나라는 생각이 들었다.

네이버 플러스 스토어의 전략은 쿠팡과 다르기 때문이다. 이 사례를 통해, 문제라고 제시되었지만 사실은 전략일 수 있음을 알게 되었다.

문제 정의를 할 때 항상 서비스/프로덕트의 비전과 목적, 전략, 비즈니스 모델을 염두에 두고 문제를 분류해야 함을 깨달았다.